カード払いの商品が届かない・サービスを受けられないときの対応
- 商品が届かない・サービスを受けられないなら、販売店へ記録が残る方法で連絡し、解決しなければ証拠を添えてカード会社と消費者ホットライン188へ相談します
- 注文画面、約束した期限、明細、メール等を保存します。自分で支払口座を空にして引落しを止めても、カード会社への正式な申出にはなりません
- カード会社への調査相談と、割賦販売法上の「支払停止等の抗弁」は別です。法定手続きは要件があり、契約取消しや返金を自動的に決める制度ではありません
最初の相手は販売店です。 注文番号、商品・サービス名、契約日、約束された発送日・提供日、希望する解決（履行・解約・返金など）を、メール、問い合わせフォーム、書面など記録が残る方法で伝えます。電話した場合も、日時・相手・回答をメモし、後で要点をメール等に残します。
商品未着・サービス未提供とは、契約で約束された商品引渡しや役務提供が行われていない状態です。 配送遅延、予約時期、利用条件の未達とは区別し、申込画面・規約・注文確認から「何が、いつまでに提供される契約だったか」を確定します。
よくある質問
商品が届かなければ、最初からカード会社へ連絡しますか？
販売店へは電話だけでよいですか？
カード会社に連絡すれば、必ず返金されますか？
支払停止等の抗弁を申し出れば、売買契約も取り消されますか？
1回払いでも、支払停止等の抗弁を使えますか？
引落し前なら、口座からお金を移しておけばよいですか？
販売店と連絡が取れず、サイトも消えた場合は？
FAQの出典: 国民生活センター「商品が届かない（カード払）」／日本クレジット協会「支払停止等の抗弁に関する手続き」／日本クレジット協会「商品が届かない場合」／消費者庁「消費者ホットライン188」
対応を4段階に分ける
| 段階 | すること | 残すもの | 意味 | 出典 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 契約を確定 | 商品・サービス、提供期限、キャンセル条件、販売店情報を確認 | 注文画面、規約、注文確認、URL | 何が未履行かを説明できる | 国民生活センター |
| 2. 販売店へ連絡 | 注文番号、未提供の事実、希望する対応と回答期限を送る | メール、フォーム受付、書面、通話メモ | 販売店との解決を先に試みた記録 | 日本クレジット協会 |
| 3. カード会社へ調査相談 | 未着・未提供と販売店との経緯を伝え、使える手続きを尋ねる | 明細、注文資料、連絡履歴、配送状況 | 事実調査やカード会社所定手続きの入口 | 国民生活センター |
| 4. 188へ相談 | 契約・証拠・相手の回答をまとめ、消費生活センター等へ相談 | 1〜3の資料一式 | 個別事情に応じた助言・あっせん等の相談入口 | 消費者庁 |
カード会社への相談だけで、支払停止・返金・契約解除が確定するわけではありません。販売店との契約と、カード会社への支払いを分けて扱います。
販売店には「未着です」だけでなく、契約内容を示す
販売店へは、注文番号、商品・サービス名、注文日、支払額、約束された提供期限、現在の状況、希望する対応、回答してほしい日をまとめます。配送番号がある場合は配送会社の履歴も保存します。
「発送予定」なのか「到着予定」なのか、予約販売・受注生産・役務開始日の条件があるのかを規約と注文確認で読み分けます。広告画面だけでなく、申込確認画面と契約時の規約を残すことが重要です。
カード会社への調査相談と、法定の抗弁を分ける
任意の調査相談（法定手続きとは別）: 国民生活センターは、カード払いの商品が届かず販売店と連絡が取れない場合、カード会社へ未着とサイトとのやり取りの経緯を伝え、調査を依頼するよう案内しています。これは幅広い初動ですが、調査結果や返金を約束するものではありません。
支払停止等の抗弁: 割賦販売法が適用される一定のクレジット取引では、商品未着など販売店との問題を理由に、クレジット会社からの対象代金の請求に対して支払いを停止できる場合があります。日本クレジット協会の案内では、先に販売店と解決を図り、未解決なら利用したクレジット会社等へ申し出ます。
支払停止等の抗弁の主な法定要件・対象外を開く
商品未着・役務未提供等は申出理由になり得ますが、すべてのカード払いが対象ではありません。 日本クレジット協会は、支払期間が2カ月未満の取引、割賦販売法の適用除外となる権利、原則として営業のための契約、支払総額4万円未満のクレジットカード・個別方式、リボルビング払いでは現金価格3万8千円未満などを、法定の支払停止を申し出られない例として案内しています。信義に反する停止も対象外です。
対象になり得るか、申出方法、必要資料は利用したクレジット会社等へ確認してください。日本クレジット協会の申出書は様式見本であり、協会自体が個別の支払停止手続きを受け付けるものではありません。
口座を空にする方法ではなく、カード会社へ申し出る
支払停止等の申出先は、商品購入時に利用・契約したクレジット会社等です。金融機関口座から資金を移すことは、販売店への連絡、カード会社への調査依頼、法定の申出の代わりになりません。
日本クレジット協会は、申出受付日などにより口座振替の停止が間に合わず、代金が引き落とされる場合があると案内しています。その場合、支払停止事由に該当すると認められれば、申出時から請求を停止したものとして後日精算するという案内です。引落しの扱いを自分で決めず、受付番号・担当窓口・次の案内を記録します。
まとめ：販売店、カード会社、188を記録でつなぐ
- 契約内容・期限・明細・配送・連絡履歴を先に保存する
- 販売店へ記録が残る方法で履行・取消・返金等を求める
- 連絡不能・未解決ならカード会社へ調査相談し、188も利用する
- 法定の支払停止は要件がある別手続きで、契約取消しとは区別する
- 口座を空にせず、カード会社所定の申出方法に従う
記事の範囲と相談先を開く
個人がカードで購入した商品・サービスの未着・未提供に対する一般的な初動を扱います。個別契約の解除、返金請求、抗弁の成否、訴訟、海外法、事業用取引の法的判断は行いません。188は最寄りの消費生活センター等を案内する番号で、消費者庁へ直接つながる番号ではありません。
制度の根拠: 経済産業省「クレジット取引」／経済産業省「割賦販売法について（後払い）」
本記事の内容は各公式サイトで確認した情報（確認日: 2026-08-04）にもとづく一般的な整理です。調査、返金、支払停止等の抗弁、契約解除の可否は、契約形態、支払期間、金額、利用目的、証拠、個別事情で異なるため、カード会社・消費生活センター等へ確認してください。